استطلعت وزارة التجارة آراء العموم بشأن نظام حماية حقوق المستهلك، الذي يهدف إلى حماية المستهلك من المنتجات والخدمات الضارة ومكافحة الممارسات المجحفة بحقوقه، وتعزيز كفاءة مراقبة السوق.

وأكدت الوزارة أن أحكام هذا النظام تسري على المستهلك والمشغل الاقتصادي الذي يقدم الخدمة أو المنتج للمستهلك، وفيما يلي أبرز تفاصيل هذا النظام:

حقوق المستهلك الأساسية

يكفل هذا النظام حقوق المستهلك، ويكون للمستهلك على الأخص الحق في الحصول على المنتجات والخدمات الأساسية، والحماية من المخاطر التي تهدد حياته وصحته وسلامته.

كما يحق للمستهلك الحصول على تعويض عادل عن الأضرار التي تلحق به أو بأمواله بسبب شرائه أو حصوله أو استعماله العادي للمنتج أو تلقيه الخدمة، وتوفير الوسائل المناسبة والفعالة لتسوية منازعات المستهلك، ورفع الدعاوى القضائية، عند الإخلال بحقوقه أو الإضرار بها أو تقييدها، وذلك بإجراءات سريعة وميسرة.

واجبات المشغل الاقتصادي

يجب على المشغل الاقتصادي أن يزود المستهلك بالمعلومات المتعلقة بطبيعة المنتج أو الخدمة، مثل نوعه وعلامته التجارية ومكوناته، وأن تكون هذه المعلومات واضحة ودقيقة وكافية وغير مضللة.

كما يجب أن تكون المعلومات المقدمة إلى المستهلك باللغة العربية، ويجوز استخدام لغات أخرى إلى جانب اللغة العربية، وفي حال هلاك المنتج محل عقد البيع قبل تسليمه إلى المستهلك أو من يعينه أو ينيبه، يتحمل المشغل الاقتصادي تبعة ذلك، في حين يتحمل المستهلك تبعة هلاك المنتج في عقد البيع إذا تسلمه ناقل معين من قبله دون توصية من المشغل الاقتصادي.

ضوابط تسعيرة المنتج والخدمات

يجب على المشغل الاقتصادي أن يبين سعر المنتج الذي يوفره للمستهلك على المنتج نفسه بشكل ظاهر أو الإعلان عنه بشكل بارز في مكان عرضه، بالإضافة لتحديد سعر الخدمة، ومدة سريان عرض السعر.

ويجب بيان سعر المنتج أو الخدمة بالريال السعودي، وأن يكون شاملًا جميع الضرائب والرسوم وتكاليف أي منتج أو خدمة يلزم شراؤه أو استخدامه عند شراء ذلك المنتج أو الخدمة، وفي حال تعذر بيان السعر مسبقًا بحكم طبيعة المنتج أو الخدمة، فيجب على المشغل الاقتصادي توضيح طريقة حسابه للمستهلك.

ويُحظر على المشغل الاقتصادي عرض أسعار مختلفة لمنتجات أو خدمات متماثلة في محل واحد، وإذا لم يراع المشغل ذلك فيحق للمستهلك الحصول على المنتج أو الخدمة بالسعر الأقل، ما لم يكن ذلك بسبب خطأ غير متعمد من المشغل الاقتصادي أدى إلى اختلاف السعر.

كما يجب على المشغل الاقتصادي عند تخفيض سعر منتج أو خدمة في غير حملات التخفيضات، بيان السعر المخفض وأقل سعر للمنتج أو الخدمة خلال 30 يومًا على الأقل السابقة على تاريخ التخفيض.

ضوابط إصدار الفواتير

يلتزم المشغل الاقتصادي بتزويد المستهلك بعد شراء المنتج أو تقديم الخدمة بفاتورة ورقية أو إلكترونية بها وصف موجز للمنتج أو الخدمة، وسعره، والسعر الإجمالي والشامل المدفوع، كما تلتزم مراكز الخدمة والصيانة بإصدار فاتورة للمستهلك تتضمن ما أجري من أعمال صيانة للمنتج محل الصيانة وما استُبدل من أجزاء، وإذا لم يزود المشغل الاقتصادي المستهلك بالفاتورة، فيحق للمستهلك إثبات بيانات المنتج أو الخدمة وشروط التعاقد بأي طريق من طرق الإثبات.

ممارسات لا يجوز فعلها مع المستهلك

نص النظام على أنه لا يجوز تحميل المستهلك أي رسوم أو مبالغ مقابل الاتصالات الهاتفية التي يجريها مع المشغل الاقتصادي تفوق القيمة المحددة طبقًا لتعريفة الاتصالات المعتمدة.

كما لا يجوز للمشغل الاقتصادي مطالبة المستهلك أو تحميله أي رسوم أو مبالغ مقابل استخدام وسائل التواصل الإلكترونية أو الذكاء الاصطناعي أو المواقع الإلكترونية التي يتيحها للتواصل المباشر أو غير المباشر مع المستهلكين.

كما يحظر النظام الممارسات التجارية المجحفة مع المستهلك مثل الإعلان عن منتجات أو خدمات غير متوفرة ولا يمكن توفيرها، أو الادعاء بأن منتجًا أو خدمة ما ستتوافر لمدة محدودة، أو بشروط معينة، أو بكمية محدودة، دون وجود كمية من المخزون تكفي لتلبية الطلب المتوقع جراء ذلك.

كما حظر النظام استغلال ضعف أو جهل المستهلك أو أي حالة أو ظرف يؤثر في صحة تقييمه بغرض التأثير في قراره فيما يتعلق بالمنتج أو الخدمة، وفرض شروط أو قيود مرهقة أو غير مبررة عند رغبة المستهلك في ممارسة حقوقه النظامية، أو استعمال عبارة: “البضاعة المبيعة لا ترد ولا تستبدل” أو أي صيغة مشابهة لها أو دالة على معناها في مقر المشغل الاقتصادي أو على وثائقه أو أوراقه أو إعلاناته.

محظورات أخرى

حظر النظام إلزام المستهلك بالدفع الفوري أو الآجل لتكاليف إعادة أو حفظ منتج أو خدمة ورّدَها المشغل الاقتصادي إليه دون طلبه، أو تحميل المستهلك رسومًا تزيد على تلك التي يتحملها المشغل الاقتصادي عند استخدام وسيلة دفع معينة.

وحظر النظام أيضا الممارسات التجارية المضللة التي تتضمن معلومات زائفة أو كان من شأنها أو ترتب على طريقة عرضها خداع المستهلك، كما يحظر تضمين الإعلان الموجه إلى الأطفال أي رسالة من شأنها الإضرار الجسيم بسلامتهم، أو الإعلان بشأن منتجات لا تتوافق مع فئاتهم العمرية.

كما حظر النظام وضع قسائم المسابقة داخل المنتج، أو اشتراط شراء منتج أو خدمة للاشتراك في المسابقة، كما يحظر زيادة أسعار المنتجات أو الخدمات المرتبطة بالمسابقة خلال مدة إجراء المسابقة.

حالات لا يجوز للمستهلك فيها فسخ العقد

حدد النظام الحالات التي لا يجوز فيها للمستهلك فسخ عقده مع المشغل الاقتصادي، ومنها عقود شراء أو توريد الصحف أو المجلات أو النشرات الدورية أو الكتب، وعقود توريد التسجيلات الصوتية أو الفيديو أو برامج الحاسوب المغلقة التي فُتحت بعد التسليم، وعقود توفير السكن أو الإيواء أو نقل المنتجات أو خدمات تأجير السيارات أو التموين أو خدمات نقل الركاب أو خدمات الأنشطة الترفيهية إذا نص العقد على تاريخ أو مدة لتنفيذ الأعمال.

مدة الضمان

نص النظام على أن يضمن المشغل الاقتصادي مطابقة المنتج أو الخدمة للمعايير والمواصفات القياسية ومعايير الجودة ونحوها من شروط ومتطلبات، وأن يكون المشغل الاقتصادي مسؤولًا تجاه المستهلك عن أي إخلال بضمان المنتج يقع خلال سنتين على الأقل من تاريخ تسليمه، ويجوز الاتفاق على مدة ضمان أقل للسلع المستعملة على ألا تقل عن سنة.

كما يلتزم المشغل الاقتصادي عند وقوع إخلال بالضمان النظامي بإصلاح المنتج أو إبداله أو إرجاعه ورد قيمته دون تكلفة على المستهلك، كما يحق للمستهلك المطالبة بالتعويض عن الضرر الناشئ عن الإخلال بالضمان.

عقوبات تفرض على المشغل الاقتصادي

يعاقب كل مشغل اقتصادي يخالف أيًّا من أحكام النظام ولائحته بواحدة أو أكثر من العقوبات التي نص عليها النظام ومنها (الإنذار- الحجز على المنتج محل المخالفة- منع تقديم الخدمة محل المخالفة بصفة دائمة أو مؤقتة – استدعاء المنتج محل المخالفة – إيقاع غرامة لا تزيد على 100 ألف ريال، إيقاف النشاط أو الأعمال).

كما يعاقب بغرامة لا تزيد على 3 ملايين ريال، كل من قام بمخالفة الأوامر والأحكام القضائية الصادرة عن المحكمة المختصة لوقف أو منع أي ممارسة مخالفة وفقًا للمادة 63 من هذا النظام، وعدم الامتثال للتدابير التصحيحية المفروضة وفقًا للمادة 77 من هذا النظام، كما يعاقب كل من قام بممارسات مجحفة ضد المستهلك أو وجه إعلان إلى الأطفال به رسالة من شأنها الإضرار الجسيم بسلامتهم، أو الإعلان بشأن منتجات لا تتوافق مع فئاتهم العمرية.

كما يراعى في تحديد العقوبة مدى جسامة المخالفة، وتكرارها، وظروفها، وملابساتها، وآثارها والضرر المترتب عليها، وحجم نشاط المخالف، ومدة مزاولة النشاط.